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東軟集團(tuán)股份有限公司是中國(guó)最大的解決方案與服務(wù)供應(yīng)商之一。目前，擁有員工20000余名，在中國(guó)建立了6個(gè)軟件研發(fā)基地和8個(gè)區(qū)域總部，在40多個(gè)城市建立營(yíng)銷與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；在美國(guó)、日本、歐洲、中東設(shè)有子公司。

東軟集團(tuán)經(jīng)過(guò)多年的業(yè)務(wù)積累，逐步認(rèn)識(shí)到不同的業(yè)務(wù)領(lǐng)域客戶對(duì)信息技術(shù)服務(wù)的理解和需求存在較大的差異，這些差異導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部管理模式和內(nèi)容存在過(guò)多的多樣性，不利于市場(chǎng)和研發(fā)體系工作效率的提升，管理體系的建立和發(fā)展，以及面向市場(chǎng)提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的信息技術(shù)服務(wù)。

2009年工業(yè)和信息化部著手組織制定信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（簡(jiǎn)稱：ITSS），東軟集團(tuán)作為信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作組外包專業(yè)組組長(zhǎng)單位，牽頭編制了國(guó)標(biāo)《信息技術(shù)服務(wù)外包 第1部分:服務(wù)交付保障通用要求》，行標(biāo)《信息技術(shù)服務(wù) 從業(yè)人員能力規(guī)范》，參與編制了國(guó)標(biāo)《信息技術(shù)服務(wù)分類與代碼》、《信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第1部分:通用要求》，行標(biāo)《信息技術(shù)服務(wù)外包 第2部分：數(shù)據(jù)保護(hù)規(guī)范》、《信息技術(shù)服務(wù) 外包 第4部分：非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)管理與服務(wù)規(guī)范》等標(biāo)準(zhǔn)。

通過(guò)參與信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的編制，東軟集團(tuán)對(duì)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)體系的內(nèi)涵有了更深層次的理解，通過(guò)對(duì)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的落地實(shí)施，將原來(lái)離散的能力和意識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)楣菊w能力管理體系。具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

一、運(yùn)行維護(hù)能力

2010年，東軟集團(tuán)啟動(dòng)運(yùn)行維護(hù)通用要求貫標(biāo)工作：以ITSS《信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第1部分：通用要求》標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，借鑒ITIL、ISO20000等其他方法論和標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合東軟自身業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的提煉，構(gòu)建了東軟服務(wù)方法論，創(chuàng)建了以2個(gè)類別、9個(gè)維度、47項(xiàng)內(nèi)容為核心的信息技術(shù)服務(wù)發(fā)展模型；以北京為中心在全國(guó)建立8個(gè)區(qū)域級(jí)備件庫(kù)，并在各地市建立分備件庫(kù)，形成三級(jí)保障體系；結(jié)合多年IT運(yùn)維管理經(jīng)驗(yàn)和運(yùn)維技術(shù)經(jīng)驗(yàn)積累的基礎(chǔ)上，充分運(yùn)用企業(yè)資源，自主研發(fā)了具備跨平臺(tái)監(jiān)控，統(tǒng)一事件管理，統(tǒng)一報(bào)表展現(xiàn)功能的IT運(yùn)維管理平臺(tái)。通過(guò)貫標(biāo)實(shí)施，從專業(yè)化、智能化運(yùn)維工具的角度提升了東軟綜合運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力。在2013年，東軟集團(tuán)首批通過(guò)了《信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第1部分：通用要求》符合性評(píng)估。

二、組織保障能力

通過(guò)《從業(yè)人員能力規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施，東軟集團(tuán)啟動(dòng)了人才工程建設(shè)，開展高績(jī)效組織與高績(jī)效文化建設(shè)，開展領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展培訓(xùn)，落實(shí)關(guān)鍵管理崗位繼任與發(fā)展計(jì)劃，全面提升了人才供給質(zhì)量與人才結(jié)構(gòu)，引導(dǎo)員工職業(yè)化行為及職業(yè)發(fā)展。通過(guò)一系列的改善工作的實(shí)施，東軟整體人均績(jī)效增長(zhǎng)8%，人力資本準(zhǔn)備度提升10%。

三、服務(wù)交付保障能力

提煉東軟集團(tuán)20年的軟件外包和計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，并與信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相融合，東軟集團(tuán)啟動(dòng)了創(chuàng)新卓越方法實(shí)踐，開展領(lǐng)域知識(shí)資產(chǎn)的積累和復(fù)用。引導(dǎo)客戶實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化發(fā)包，避免廠商之間惡意競(jìng)爭(zhēng)，規(guī)范市場(chǎng)秩序。同時(shí)啟動(dòng)軟件生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理，規(guī)范軟件開發(fā)過(guò)程，提升項(xiàng)目執(zhí)行效率和交付質(zhì)量。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施，東軟服務(wù)交付能力提升10%。

信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在東軟集團(tuán)的落地實(shí)施，促使集團(tuán)管理體系更加完善，服務(wù)能力持續(xù)優(yōu)化，客戶滿意度和忠誠(chéng)度不斷提升，為東軟集團(tuán)的規(guī)�；⑷蚧�、健康化發(fā)展提供有效支撐。