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本階段應(yīng)基于需求分析階段，從組織戰(zhàn)略出發(fā)、以客戶需求為中心，參照ITSS對IT服務(wù)進行全面系統(tǒng)的規(guī)劃設(shè)計，確定所需要的業(yè)務(wù)服務(wù)組件，為IT服務(wù)的部署實施做好準(zhǔn)備，以確保為最終客戶提供滿足其需求的服務(wù)。本階段主要包括以下活動：

1、確定實施原則

實施原則通常是實施組織高層在理解業(yè)務(wù)需求、組織現(xiàn)狀和ITSS實施難度的前提下，為ITSS實施提出合理的實施方向、重點等。實施原則是經(jīng)過長期檢驗所整理出來的合理化原則。

2、梳理服務(wù)目錄

服務(wù)目錄以可視化的形式確保服務(wù)詳細(xì)信息為各方獲得。它包含一個面向客戶的視圖、正在使用的IT服務(wù)、適用的使用方式、支持的業(yè)務(wù)流程、以及客戶可以預(yù)期的每一項服務(wù)的級別和質(zhì)量等信息。梳理服務(wù)目錄可參照《信息技術(shù)服務(wù) 分類與代碼》對IT服務(wù)業(yè)務(wù)進行全面梳理，形成標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)產(chǎn)品目錄，并明確哪些業(yè)務(wù)是組織的重點發(fā)展方向。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合ITSS中其他專業(yè)領(lǐng)域相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求，確定哪些業(yè)務(wù)或項目可以采用ITSS。

3、確定實施范圍

結(jié)合選擇實施的ITSS標(biāo)準(zhǔn)，進一步確定標(biāo)準(zhǔn)覆蓋人員、組織、設(shè)備、系統(tǒng)、工作流程、規(guī)章制度等的范圍，在部署實施階段中控制實施范圍的變更，通過合理的范圍劃分還可以劃分多個ITSS實施階段，降低實施風(fēng)險和成本。

4、規(guī)劃IT服務(wù)體系架構(gòu)

通過規(guī)劃IT服務(wù)體系架構(gòu)這一活動，對需求分析階段中初定的實施方案做進一步的細(xì)化和具體化，對實施ITSS所需的人員、過程、技術(shù)及資源等進行全面系統(tǒng)的規(guī)劃，以滿足標(biāo)準(zhǔn)實施的要求。

規(guī)劃IT服務(wù)體系架構(gòu)通常包括：

人員規(guī)劃：主要依據(jù)《信息技術(shù)服務(wù) 從業(yè)人員能力規(guī)范》的要求，結(jié)合實施ITSS的實際需要，對人員進行規(guī)劃和管理，包括組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化改進、團隊建設(shè)規(guī)劃、人員技能規(guī)劃等。

過程規(guī)劃：主要依據(jù)《信息技術(shù)服務(wù) 服務(wù)管理 第1部分：通用要求》中有關(guān)管理體系的要求，綜合考慮如何建設(shè)服務(wù)級別管理、服務(wù)報告、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理等服務(wù)管理流程和配套的管理制度，并規(guī)劃如何建立這些管理流程之間的互動與關(guān)聯(lián)關(guān)系。

技術(shù)規(guī)劃：供方應(yīng)根據(jù)服務(wù)目錄、需方要求或技術(shù)發(fā)展趨勢，綜合考慮建立發(fā)現(xiàn)和解決問題、風(fēng)險控制、技術(shù)儲備以及研發(fā)、應(yīng)用新技術(shù)和前沿技術(shù)的能力，確保供方具備IT服務(wù)規(guī)劃相適應(yīng)的技術(shù)和手段，包括技術(shù)研發(fā)規(guī)劃、發(fā)現(xiàn)問題能力規(guī)劃、解決問題能力規(guī)劃等。

資源規(guī)劃：根據(jù)在需求分析階段所收集的各種信息，綜合考慮組織計劃實施的ITSS范圍，確定實施所需的各種資源，包括可能用到的工具系統(tǒng)、資金、備件、保障措施或供應(yīng)商等。

5、估算實施所需資源

準(zhǔn)確全面的估算實施所需資源，可以使組織管理層清晰的了解ITSS實施的投入，以便做出正確的判斷和決策，以批準(zhǔn)規(guī)劃設(shè)計方案，可以使組織執(zhí)行層在部署實施階段有目標(biāo)的進行成本管理，以保障ITSS的成功實施。估算實施所需資源可通過分解規(guī)劃設(shè)計方案中的各種活動獲得工作分解結(jié)構(gòu)、根據(jù)風(fēng)險應(yīng)對計劃估算項目管理和質(zhì)量管理成本等來實現(xiàn)。

6、風(fēng)險管理

ITSS實施和其他項目一樣存在風(fēng)險，要避免或減少風(fēng)險，就必須了解風(fēng)險的來源、性質(zhì)和規(guī)律，進而施行有效的管理。正確識別并控制風(fēng)險，主要包括編制風(fēng)險管理計劃、定義和識別實施過程中可能遇到的風(fēng)險、定性定量分析風(fēng)險、風(fēng)險監(jiān)控等環(huán)節(jié)。