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1、通用要求

本標(biāo)準(zhǔn)為運(yùn)行維護(hù)服務(wù)組織提供了一個(gè)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力模型，規(guī)定了運(yùn)行維護(hù)服務(wù)組織在人員、資源、技術(shù)和過(guò)程方面應(yīng)具備的條件和能力。標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容：運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是供方依據(jù)需方提出的服務(wù)級(jí)別要求，采用相關(guān)的方法、手段、技術(shù)、制度、過(guò)程和文檔等，針對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象（應(yīng)用系統(tǒng)、基礎(chǔ)環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、硬件平臺(tái)、軟件平臺(tái)、數(shù)據(jù)等）提供的綜合服務(wù)。為確保提供的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)符合與需方約定的質(zhì)量要求，供方應(yīng)具備實(shí)施運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本條件和能力。本標(biāo)準(zhǔn)提出了通用運(yùn)維服務(wù)能力模型、關(guān)鍵要素、指標(biāo)、管理原則等內(nèi)容。要素模型給出運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的四個(gè)關(guān)鍵要素：人員、資源、技術(shù)和過(guò)程，每個(gè)要素通過(guò)關(guān)鍵指標(biāo)反映運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的條件和能力。這四個(gè)要素間的相互關(guān)系為：在供方范圍內(nèi)，人員利用資源和運(yùn)用技術(shù)，按照既定的過(guò)程為需方提供信息技術(shù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。

關(guān)鍵指標(biāo)

關(guān)鍵指標(biāo)是運(yùn)行維護(hù)服務(wù)所涉及到的核心能力參數(shù)，在本部分中主要體現(xiàn)在人員、資源、技術(shù)、過(guò)程四個(gè)方面，并應(yīng)用于供方的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力評(píng)價(jià)。

管理原則

在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)提供過(guò)程中，供方通過(guò)策劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn)實(shí)現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的持續(xù)提升，本標(biāo)準(zhǔn)適用于：1）計(jì)劃提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的組織建立運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力體系；2）運(yùn)行維護(hù)服務(wù)供方評(píng)估自身?xiàng)l件和能力；3）要求供應(yīng)鏈中所有運(yùn)行維護(hù)服務(wù)供方具備一致的條件和能力的組織；4）運(yùn)行維護(hù)服務(wù)需方評(píng)價(jià)和選擇運(yùn)行維護(hù)服務(wù)供方；5）第三方評(píng)價(jià)和認(rèn)定運(yùn)行維護(hù)服務(wù)組織能力。

2、交付規(guī)范

本標(biāo)準(zhǔn)給出了運(yùn)維服務(wù)供需雙方從服務(wù)級(jí)別協(xié)議簽署到結(jié)束的過(guò)程中，對(duì)交付管理的策劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn)方面提供的原則框架，以及對(duì)交付內(nèi)容、交付方式、交付成果給出的指導(dǎo)建議。本標(biāo)準(zhǔn)除了為運(yùn)維服務(wù)需方和供方提供參考依據(jù)外，還可以為運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估、審計(jì)人員提標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容：供方根據(jù)對(duì)服務(wù)級(jí)別協(xié)議需求的理解，通過(guò)交付過(guò)程的策劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn)四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理，以現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)程交付方式為手段，向需方提供滿足服務(wù)級(jí)別協(xié)議的交付內(nèi)容和交付成果。交付管理，供需雙方通過(guò)對(duì)服務(wù)交付的策劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn)以保障服務(wù)級(jí)別協(xié)議的達(dá)成。交付內(nèi)容，供方根據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求，向需方提供的例行操作服務(wù)、響應(yīng)支持服務(wù)、優(yōu)化改善服務(wù)和咨詢?cè)u(píng)估服務(wù)。交付方式，供方根據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求，采用現(xiàn)場(chǎng)支持和遠(yuǎn)程支持方式向需方提供服務(wù)。交付成果，供方根據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求，向需方提供的無(wú)形和有形的交付成果。1）使需方和供方對(duì)運(yùn)維服務(wù)交付標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致； 2）為需方和供方提供運(yùn)維服務(wù)交付的最佳實(shí)踐和質(zhì)量評(píng)估依據(jù)。

3、應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了應(yīng)急響應(yīng)的基本過(guò)程和管理方法，包括應(yīng)急準(zhǔn)備、監(jiān)測(cè)與預(yù)警、應(yīng)急處置和總結(jié)改進(jìn)等內(nèi)容。標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容：本標(biāo)準(zhǔn)將運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中應(yīng)急響應(yīng)過(guò)程劃分為四個(gè)主要階段：應(yīng)急準(zhǔn)備、監(jiān)測(cè)與預(yù)警、應(yīng)急處置和總結(jié)改進(jìn)。