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在客戶關(guān)系意味著了解客戶體驗(yàn)的全渠道世界中，運(yùn)營工作變得日益復(fù)雜，成為所有企業(yè)面對的巨大挑戰(zhàn)�？蛻襞c企業(yè)打交道的過程中通常會(huì)涉及多個(gè)職能部門和系統(tǒng)。而客戶往往會(huì)疲于應(yīng)對大量低效溝通。

客戶會(huì)在首次接觸時(shí)，就要求提供準(zhǔn)確、完整且相關(guān)的回答 - 盡可能輕松地提供解答 - 以便他們可以在問題出現(xiàn)之前回到此前的工作正軌�？蛻舴⻊�(wù)組織也必須提供簡單、有效的服務(wù)。否則，客戶的顧客就會(huì)舍棄該品牌。顧客還可能在自己的資源網(wǎng)絡(luò)中抱怨其體驗(yàn)。

而這些情緒會(huì)在社交媒體上迅速放大，最終導(dǎo)致品牌受損。但如果客戶服務(wù)組織能提供符合預(yù)期的服務(wù)，客戶滿意度就會(huì)提升，從而提高顧客忠誠度、顧客衍生價(jià)值和顧客擁護(hù)。

/ 數(shù)字接觸點(diǎn) /

網(wǎng)頁和移動(dòng)自助服務(wù)互動(dòng)超越了傳統(tǒng)渠道

2015 年，我們發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)方面的平衡開始從傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心向數(shù)字化解決方案傾斜。

成功引入客戶服務(wù)數(shù)字解決方案將能夠以較低的成本改善客戶體驗(yàn)。提高客戶滿意度是增加收益和提高客戶忠誠度的起跑線。

您還將受益于：

? 集中化的信息和工具。

? 通過語音方式可擴(kuò)展的客戶關(guān)系。

? 基于分析的決策，通過現(xiàn)代化的分析工具

跟蹤分析網(wǎng)頁和移動(dòng)站點(diǎn)上的用戶行為。

Symbio 如何與客戶合作共建

數(shù)字化客戶關(guān)懷服務(wù)

語音逐漸演變成升級服務(wù)渠道，而非主要服務(wù)

渠道

如今，客戶會(huì)通過自助服務(wù)處理直接的客戶服務(wù)互動(dòng)，只有碰到復(fù)雜問題的時(shí)候才會(huì)選擇致電聯(lián)絡(luò)中心，比如關(guān)閉賬戶或預(yù)訂多個(gè)城市的航班。這些問題通常需要更長時(shí)間才能解決，并且有機(jī)會(huì)建立積極的客戶關(guān)系，最終提高客戶忠誠度。同時(shí)也需要更高水平的代理才能有效解決此類問題。

Symbio 如何與客戶合作共建數(shù)字客戶服務(wù)

首先，我們通常會(huì)以創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室的形式與客戶合作。

? 我們與不同的利益相關(guān)者審查和討論各項(xiàng)的需求，分析涉及的現(xiàn)有系統(tǒng)和流程。這就是發(fā)現(xiàn)階段 (Discovery Phase)。

? 發(fā)現(xiàn)階段結(jié)束后，我們再次召集所有利益相關(guān)者組織一次產(chǎn)品設(shè)計(jì)沖刺，利用這個(gè)持續(xù)數(shù)天的高強(qiáng)度研討會(huì)集思廣益，探討各種解決方案，根據(jù)發(fā)現(xiàn)階段的結(jié)果進(jìn)行評估，決定后續(xù)方向，并將第一個(gè)解決方案制成簡單的原型。

? 在看過產(chǎn)品設(shè)計(jì)沖刺的成果和原型之后，我們的客戶通常就已經(jīng)準(zhǔn)備好決定如何優(yōu)化其 Web 自助服務(wù)了。

? 在此初步階段，Symbio 會(huì)制作技術(shù)計(jì)劃，讓客戶能夠啟動(dòng)并運(yùn)行自助服務(wù)解決方案的初始版本，供內(nèi)外部用戶群進(jìn)行小范圍測試。在構(gòu)建階段，Symbio 會(huì)使用初創(chuàng)公司常用的方法來制作第一款最小可行產(chǎn)品 (MVP)。在構(gòu)建并測試一個(gè)或多個(gè)MVP迭代后，我們將最終確定自助服務(wù)解決方案的第一個(gè)版本。

完善解決方案

Web 分析

在對初始自助服務(wù)解決方案進(jìn)行實(shí)施、測試并投入生產(chǎn)之前，我們將研究如何跟蹤和優(yōu)化其用途。分析工具能為客戶提供網(wǎng)站使用方面的即時(shí)反饋，指導(dǎo)客戶加以優(yōu)化，以改善客戶體驗(yàn)并實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)注的KPI。

社交媒體渠道

在當(dāng)今社會(huì)，通過一個(gè)或多個(gè)社交媒體渠道提供透明度和進(jìn)行交流業(yè)已成為必要條件。最初被用于營銷傳播的渠道，也可能逐漸演變成客戶關(guān)懷的主要渠道。Symbio 能夠構(gòu)建和優(yōu)化這些社交渠道，將其融入客戶旅程，提供在線體驗(yàn)。

與 Symbio 開啟合作！

首先，可以在首次會(huì)面中與 Symbio 討論您的需求，為后續(xù)創(chuàng)意工作奠定基礎(chǔ)，輕松自然地邁出合作的第一步。在初次會(huì)議之后，您可能希望通過 Symbio 創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室實(shí)施您的客戶互動(dòng)創(chuàng)新概念，一起開辟前進(jìn)的道路。