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新浪汽車訊 近日，林肯中國(guó)經(jīng)銷商第一屆服務(wù)技能大賽啟動(dòng)，旨在通過(guò)完善人才培養(yǎng)機(jī)制，進(jìn)一步提升“林肯之道”在售后服務(wù)環(huán)節(jié)的體驗(yàn)。在此背景下，林肯中國(guó)銷售及服務(wù)副總經(jīng)理范自強(qiáng)接受了新浪汽車的專訪，范自強(qiáng)表示，希望讓大眾能夠感受到林肯品牌對(duì)于經(jīng)銷商服務(wù)的重視，也通過(guò)大賽為林肯中心的技師們提供一個(gè)交流平臺(tái)。
此外，范自強(qiáng)還透露了林肯在華的最新戰(zhàn)略布局，今年年底之前全新林肯大陸Continental將在中國(guó)上市，“到今年年底之前一共將有5款產(chǎn)品在中國(guó)市場(chǎng)進(jìn)行銷售，林肯將占據(jù)豪華車細(xì)分市場(chǎng)中最重要的幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)�！�
渠道方面，截止至三季度末，林肯在中國(guó)擁有52家林肯中心與三家分公司�！拔覀冇�(jì)劃在2016年完成65家林肯中心的市場(chǎng)布局，并且到2017年底將在華擁有80家林肯中心�！�
范自強(qiáng)：林肯增速191% 5款產(chǎn)品將在華銷售
新浪汽車：據(jù)我所知，目前林肯大部分的產(chǎn)品在短期內(nèi)不會(huì)有國(guó)產(chǎn)或者合資的計(jì)劃，那么在這樣一個(gè)合資品牌占主流的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)環(huán)境下，對(duì)于林肯而言，會(huì)有哪些相應(yīng)的舉措呢，以及能夠突破的一些地方？
范自強(qiáng)：林肯前三季度的銷售成績(jī)是非常令人欣慰，更值得一提的是，十月份為林肯入華以來(lái)銷量最高月份，所有林肯車型均創(chuàng)單月銷量紀(jì)錄。至于今年最終的銷量，我們并沒(méi)有設(shè)定一個(gè)特定的目標(biāo)，因?yàn)榱挚鲜冀K致力于傳遞“林肯之道”的服務(wù)精神。今年年底前全新林肯大陸Continental的上市，我們堅(jiān)信它的到來(lái)，將成為林肯在華發(fā)展的又一個(gè)里程碑，連同其他四款車型一起，為在華的銷量創(chuàng)造出色的成績(jī)。
新浪汽車：現(xiàn)在全國(guó)已有52林肯中心，之前范總也在北京車展透露過(guò)2016年年底開(kāi)到65家，還差13家，好像開(kāi)店速度放緩了，是目標(biāo)有變化，還是會(huì)在第四季度集中開(kāi)業(yè)？
范自強(qiáng)：我們今年的目標(biāo)正如之前公布的計(jì)劃，在年底之前實(shí)現(xiàn)65家林肯中心的開(kāi)業(yè)。截止至三季度末，我們不僅有52家林肯中心，還有三家分公司（即由林肯中心投資管理，符合林肯零售品牌設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)銷商分支機(jī)構(gòu)）。按計(jì)劃，到2017年底，我們還將開(kāi)設(shè)至80家林肯中心。網(wǎng)絡(luò)布局和發(fā)展固然是林肯今后考慮的重點(diǎn)。但林肯對(duì)于地區(qū)、時(shí)機(jī)的選擇以及策略的制定，有著謹(jǐn)慎理性的操作體系。我們會(huì)在足夠掌握每個(gè)市場(chǎng)情況分析數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，在合理的時(shí)間用合理的形式擴(kuò)充經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的布局。正如現(xiàn)在我們開(kāi)始試圖嘗試一種稱之為分公司的形式，其實(shí)也是想通過(guò)這種形式在一些相對(duì)小的市場(chǎng)，比如3-5線城市，快速提升網(wǎng)絡(luò)覆蓋和服務(wù)覆蓋，讓林肯的產(chǎn)品與服務(wù)能夠覆蓋到更多的中國(guó)消費(fèi)者。一線市場(chǎng)現(xiàn)在從市場(chǎng)規(guī)模和容量上是大的，但是我們從之前的一些行業(yè)經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，銷量和經(jīng)銷商數(shù)量之間有關(guān)系，但是需要一個(gè)合理的匹配關(guān)系，所以在選擇地區(qū)上我們還是相對(duì)比較謹(jǐn)慎和穩(wěn)健。林肯始終對(duì)發(fā)展經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)十分重視，相信在今年年底一定會(huì)為大眾交上一份滿意的答卷。
新浪汽車：可以談一下林肯未來(lái)的新車計(jì)劃及渠道計(jì)劃嗎？
范自強(qiáng)：今年年底之前全新林肯大陸Continental會(huì)在中國(guó)上市，這是林肯第四季度最翹首以待的產(chǎn)品。這是林肯品牌，特別是在轎車領(lǐng)域的杰作。全新林肯大陸Continental定位中大型豪華轎車。最早的時(shí)候我們只有兩款產(chǎn)品MKZ和MKC，到今年年底之前一共將有5款產(chǎn)品在中國(guó)市場(chǎng)進(jìn)行銷售，在全新林肯大陸Continental推向市場(chǎng)之后，林肯將占據(jù)豪華車細(xì)分市場(chǎng)中最重要的幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。
截止至三季度末，我們?cè)谥袊?guó)擁有52家林肯中心與三家分公司。我們計(jì)劃在2016年完成65家林肯中心的市場(chǎng)布局，并且到2017年底將在華擁有80家林肯中心，將“林肯之道”的服務(wù)精神傳遞給更多的中國(guó)消費(fèi)者。
新浪汽車：服務(wù)技能大賽評(píng)出的“五星技師”、“四星技師”及“三星技師”，在我理解，除了給技師樹(shù)立榜樣，各個(gè)林肯中心也是可以用于售前的宣傳，是不是也有這種目的？另外，好像此次大賽是針對(duì)維修保養(yǎng)的，會(huì)有諸如導(dǎo)購(gòu)、購(gòu)車服務(wù)等售前服務(wù)、售中服務(wù)大賽的計(jì)劃嗎？
范自強(qiáng)：這次的大賽主要是針對(duì)機(jī)電維修部分進(jìn)行人才的選拔。顯然，在售后服務(wù)領(lǐng)域，維修服務(wù)行業(yè)中，需要涉及的不光是機(jī)電維修，還有更多、更廣泛的項(xiàng)目，而且隨著現(xiàn)在各個(gè)廠家運(yùn)用在車輛產(chǎn)品上的技術(shù)和工藝水平越來(lái)越高，這些項(xiàng)目也會(huì)越來(lái)越復(fù)雜。我們也相信未來(lái)針對(duì)經(jīng)銷商的技術(shù)能力提升和培養(yǎng)方面需要去做的事情也更多。所以我們考慮今后可能還會(huì)再擴(kuò)展到像鈑金噴漆，或者其他特殊工藝的處理方面，進(jìn)行人才培養(yǎng)的計(jì)劃。
新浪汽車：這次技能大賽想要給林肯車主或準(zhǔn)備買車的人傳達(dá)什么樣的信息？
范自強(qiáng)：這是我們林肯中國(guó)第一屆經(jīng)銷商服務(wù)技能大賽，也恰逢林肯品牌在華兩周年紀(jì)念。兩年來(lái)，越來(lái)越多的消費(fèi)者成為我們的林肯車主。相信隨著時(shí)間的推移，消費(fèi)者的關(guān)注點(diǎn)可能會(huì)從產(chǎn)品的特色、展廳的體驗(yàn)進(jìn)入到擁車服務(wù)體驗(yàn)的層面。而在這點(diǎn)上，我覺(jué)得經(jīng)銷商的服務(wù)水平和技術(shù)能力，是衡量這個(gè)品牌是否能夠?yàn)橄M(fèi)者提供一個(gè)更好服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)。所以在這樣有意義的時(shí)刻，用經(jīng)銷商服務(wù)技能大賽的這樣一個(gè)形式來(lái)要求我們的經(jīng)銷商，并且能夠通過(guò)這個(gè)平臺(tái)來(lái)提升經(jīng)銷商的服務(wù)水平，是一個(gè)非常好的契機(jī)。通過(guò)這樣的活動(dòng)，我們希望讓大眾能夠感受到林肯品牌對(duì)于經(jīng)銷商服務(wù)的重視，也希望通過(guò)此次大賽能夠?yàn)榱挚现行牡募紟焸兲峁┙涣髌脚_(tái)，推動(dòng)他們相互學(xué)習(xí)，提升技術(shù)水平。
新浪汽車：在選擇維修服務(wù)的時(shí)候，價(jià)格貴是被普遍詬病的焦點(diǎn)，您怎么認(rèn)為？
范自強(qiáng)： 就林肯來(lái)說(shuō)，我們一直都在為顧客提供最好的個(gè)性化專屬體驗(yàn)，這其中包括透明的售后服務(wù)流程，也包括合理的售后服務(wù)定價(jià)。林肯顧客在維修全程都享有完全的透明度，包括報(bào)告、診斷和零件更換�？蛻粢部蓪�(shí)時(shí)在舒適的林肯中心休息區(qū)，通過(guò)連接至裝配間內(nèi)攝像頭的售后服務(wù)電子平臺(tái)，觀看其車輛得到服務(wù)的全過(guò)程。如果有需要，技師會(huì)將所回收的零部件用林肯專用箱進(jìn)行包裝，同時(shí)貼上標(biāo)簽，標(biāo)明具體日期和負(fù)責(zé)工程師的姓名。
新浪汽車：加強(qiáng)售后方面的服務(wù)，是否意味著售后市場(chǎng)將會(huì)給林肯帶來(lái)非常可觀的收入？
范自強(qiáng)：“林肯之道”致力于為顧客提供最好的個(gè)性化專屬體驗(yàn)。加強(qiáng)售后服務(wù)，更主要的原因是為了提供給消費(fèi)者最好的擁車體驗(yàn)。我們與顧客的關(guān)系不是在交易完成的時(shí)刻結(jié)束，而是一個(gè)長(zhǎng)期延續(xù)的關(guān)系。所以，林肯改變了中國(guó)顧客不信任的傳統(tǒng)汽車售后服務(wù)模式。林肯的整個(gè)維修過(guò)程和收費(fèi)都是完全透明的。顧客可以相信我們的售后服務(wù)。這是我們建立客戶和我們之間的信任和紐帶的一個(gè)重要部分，也是“林肯之道”獨(dú)特之處的一個(gè)表現(xiàn)。
新浪汽車：在中國(guó)汽車市場(chǎng)進(jìn)入微增長(zhǎng)時(shí)期后，林肯的銷售策略是什么？
范自強(qiáng)：首先，伴隨中國(guó)豪華汽車市場(chǎng)的基數(shù)增大，增速減慢是預(yù)料之中的事情。林肯仍然對(duì)中國(guó)豪華汽車市場(chǎng)的未來(lái)發(fā)展持樂(lè)觀態(tài)度。當(dāng)然，中國(guó)新一代的豪華汽車消費(fèi)者對(duì)于自己的購(gòu)車擁車體驗(yàn)提出了更高的要求，他們希望通過(guò)豪華汽車表達(dá)個(gè)性，并希望有個(gè)性化的購(gòu)車擁車體驗(yàn)。所以，我們將繼續(xù)堅(jiān)持“林肯之道”，并在“林肯之道”的指導(dǎo)下，不斷提升我們的購(gòu)車擁車體驗(yàn)以及產(chǎn)品設(shè)計(jì)。正是“林肯之道”，讓我們?cè)谥袊?guó)豪華汽車市場(chǎng)上獨(dú)樹(shù)一幟，如果我們可以持續(xù)完善它，那么我們也會(huì)得到消費(fèi)者應(yīng)有的認(rèn)可。
新浪汽車：您對(duì)林肯在中國(guó)市場(chǎng)前景的期望是什么？
范自強(qiáng)：我們對(duì)林肯在華市場(chǎng)前景是樂(lè)觀的。2016年第三季度，林肯在中國(guó)的銷量達(dá)8，546輛，前三季度總銷量達(dá)20，996輛，同比增幅均達(dá)到191%，同時(shí)今年九月份是林肯入華以來(lái)銷量最高月份，林肯所有車型均創(chuàng)單月銷量紀(jì)錄。伴隨中國(guó)豪華汽車市場(chǎng)的演進(jìn)，我們也相信“林肯之道”個(gè)性化專屬體驗(yàn)會(huì)受到更多消費(fèi)者的認(rèn)可。我們的研究表明，中國(guó)新一代豪華汽車消費(fèi)者不再滿足于把豪華汽車作為彰顯個(gè)人財(cái)富和地位的途徑，相反，他們更傾向于將駕駛豪華汽車作為表達(dá)個(gè)性與自我風(fēng)格的方式。林肯不僅能夠在硬件上滿足每一位消費(fèi)者的個(gè)人需求，也可以與消費(fèi)者建立密切的文化與價(jià)值觀的交流互動(dòng)。
新浪汽車：在售后服務(wù)這一環(huán)節(jié)，林肯與一向以售后服務(wù)好著稱的雷克薩斯相比，有哪些獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)？
范自強(qiáng)：其實(shí)就目前而言，我們已經(jīng)嘗試了一些不太一樣的舉措，例如我們?cè)诮?jīng)銷商的團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)上設(shè)置了一個(gè)很重要的崗位即 “服務(wù)工程師”。車主在車輛使用方面有任何的訴求，服務(wù)工程師都是第一聯(lián)系人。服務(wù)工程師實(shí)際上在銷售前端就已經(jīng)介入了，他的主管是經(jīng)銷商銷售團(tuán)隊(duì)的首席顧問(wèn)師。這樣一個(gè)組織架構(gòu)的搭建，在行業(yè)內(nèi)可能是一個(gè)比較特別的安排，在傳統(tǒng)的汽車的行業(yè)當(dāng)中，銷售團(tuán)隊(duì)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)是獨(dú)立的，也就是說(shuō)當(dāng)消費(fèi)者在前端完成了整個(gè)購(gòu)車的過(guò)程之后，他需要重新和經(jīng)銷商的服務(wù)團(tuán)隊(duì)建立一個(gè)關(guān)系，才能享受未來(lái)售后的服務(wù)。但是我們把這部分的工作通過(guò)我們獨(dú)特的組織架構(gòu)前置了。
當(dāng)你在前端通過(guò)首席顧問(wèn)師的銷售團(tuán)隊(duì)完成了整個(gè)購(gòu)車的過(guò)程之后，他將會(huì)向你介紹一位服務(wù)工程師，由此開(kāi)始完成售前向售后的轉(zhuǎn)移，這是我們?cè)诩軜?gòu)上的一個(gè)用心安排。同時(shí)我們可能也是這個(gè)行業(yè)內(nèi)為數(shù)不多，以品牌層面來(lái)承諾提供代步車服務(wù)的這樣一個(gè)品牌。我們承諾，有任何產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題，只要消費(fèi)者能夠和經(jīng)銷商進(jìn)行預(yù)約，我們會(huì)提供免費(fèi)的代步車服務(wù)。在工作的時(shí)間上，我們也要求經(jīng)銷商，在每周留出一天延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間，以便于那些沒(méi)有辦法在正常工作時(shí)間進(jìn)行車輛維護(hù)的消費(fèi)者，在下班后的時(shí)間到店來(lái)進(jìn)行車輛的維修或服務(wù)。
此外，林肯總統(tǒng)系列產(chǎn)品上市后，林肯還提供一個(gè)升級(jí)版的服務(wù)，對(duì)于那些非常忙碌的，時(shí)間非常寶貴的消費(fèi)者，通過(guò)預(yù)約，在一個(gè)相應(yīng)的規(guī)定的范圍和里程范圍之內(nèi)，林肯將會(huì)提供上門(mén)取送車的服務(wù)。這些嘗試都是林肯品牌希望通過(guò)不同的方式去踐行“林肯之道”，服務(wù)不僅在于銷售端，并一直延伸于售后端，以此豐富“林肯之道”的內(nèi)涵。
林肯中國(guó)對(duì)于技術(shù)培訓(xùn)的投入無(wú)疑是巨大的，這也許不能簡(jiǎn)單的用錢(qián)來(lái)衡量，更重要的是林肯中國(guó)和所有的林肯中心維修技師為此投入的時(shí)間和精力。我預(yù)計(jì)今年林肯中國(guó)技術(shù)培訓(xùn)的總?cè)舜螌⒔咏?00人，累計(jì)培訓(xùn)總天數(shù)將超過(guò)300天。根據(jù)我們的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)劃以及一系列新產(chǎn)品新技術(shù)的上市計(jì)劃，預(yù)計(jì)2017年林肯中國(guó)的技術(shù)培訓(xùn)總?cè)舜螌⑦_(dá)到1200人，累計(jì)培訓(xùn)天數(shù)將突破400天。
客觀的講，維修技師的水平是參差不齊的，所以我們需要針對(duì)他們的技術(shù)能力提供不同等級(jí)的培訓(xùn)來(lái)幫助每一個(gè)林肯中心的維修技師提升他們的個(gè)人能力。林肯中國(guó)的技術(shù)培訓(xùn)設(shè)有從初級(jí)技師、中級(jí)技師、高級(jí)技師，以及最高到專家級(jí)技師總共四個(gè)等級(jí)的培訓(xùn)課程，可以幫助技術(shù)能力處于不同階段的技師來(lái)逐步提高他們的診斷和修復(fù)能力。同時(shí)每一次林肯中國(guó)的新產(chǎn)品發(fā)布都意味著一批新的技術(shù)和工藝將被引入市場(chǎng)，所以我們也針對(duì)每一款林肯的新產(chǎn)品有針對(duì)性地設(shè)計(jì)了新產(chǎn)品技術(shù)培訓(xùn)，幫助我們的維修技師提前掌握新產(chǎn)品的各方面特性以及由于新技術(shù)的運(yùn)用帶來(lái)的新的維修和診斷能力要求。我們即將上市的全新林肯Continental車型就是一個(gè)很好的例子，在這款車型上我們推出了林肯品牌獨(dú)有的3.0L V6雙直噴渦輪增壓的動(dòng)力總成、全新用于轎車的AWD驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)林肯Continental、30向電動(dòng)調(diào)節(jié)的前排座椅、電吸式的新型門(mén)鎖等等諸多全新科技和配置，這對(duì)于林肯中心的維修技師來(lái)說(shuō)都是需要學(xué)習(xí)和掌握的新技術(shù)。目前全新林肯Continental的技術(shù)培訓(xùn)正在按計(jì)劃進(jìn)行中，所有林肯中心的維修技師都將在全新林肯Continental上市前完成新產(chǎn)品的技術(shù)培訓(xùn)。
與工廠流水線上的工人相比，林肯中心的維修技師所需具備的能力是全方位全產(chǎn)品線的診斷和修復(fù)能力，他們每天面對(duì)的問(wèn)題都不一樣，復(fù)雜程度更高，所以對(duì)維修技師能力的要求也跟高。林肯品牌在中國(guó)起航兩年多以來(lái)，我們一直秉承著林肯之道的理念為廣大中國(guó)消費(fèi)者帶來(lái)全新設(shè)計(jì)的產(chǎn)品和以及為每一位客人量身定制的個(gè)性化購(gòu)車體驗(yàn)，并且我們也很欣慰地看到越來(lái)越多地消費(fèi)者選擇了林肯品牌，但選購(gòu)車輛的過(guò)程畢竟是短暫的，重要的是如何在顧客接下來(lái)相當(dāng)長(zhǎng)的車輛使用過(guò)程中能夠?yàn)樗麄兇蛟煲粋�(gè)安心放心的擁車體驗(yàn)，林肯中心的維修技師是其中重要的一環(huán)。林肯中國(guó)將通過(guò)專業(yè)細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)?shù)募夹g(shù)培訓(xùn)體系，打造一支高素質(zhì)的維修技師隊(duì)伍，使他們擁有行業(yè)頂尖的首次故障診斷和一次修復(fù)能力，從而為廣大的林肯車主排憂解難保駕護(hù)航。
我們會(huì)根據(jù)每家林肯中心的開(kāi)業(yè)時(shí)間、整車銷量規(guī)劃、維修產(chǎn)值、技師能力水平等各方面情況來(lái)設(shè)定所需的各等級(jí)維修技師數(shù)量，并以此為目標(biāo)開(kāi)展人員的招聘以及培訓(xùn)，從而確保每家林肯中心都具備足夠的技術(shù)能力和人才儲(chǔ)備來(lái)滿足林肯品牌的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和承諾。
本次大賽最終將決出五星技師一名、四星技師兩名和三星技師三名，這些技師無(wú)疑代表了林肯中國(guó)經(jīng)銷商維修技師的最頂尖水平，但我相信這些星級(jí)技師絕對(duì)不是林肯經(jīng)銷商體系內(nèi)僅有的高水品維修技師，在每一個(gè)林肯中心都有經(jīng)過(guò)林肯中國(guó)嚴(yán)格培訓(xùn)的各等級(jí)維修技師以及都配備有技術(shù)經(jīng)理，在故障診斷及修復(fù)能力方面完全能夠達(dá)到林肯品牌最嚴(yán)苛的要求。
依托于福特汽車公司強(qiáng)大的技術(shù)、工程以及培訓(xùn)資源，林肯品牌無(wú)疑獲得了來(lái)自母公司巨大的支持，這當(dāng)中也包括了對(duì)于培訓(xùn)方面的支持。
新浪汽車：林肯目前有多少個(gè)4S店？是否有擴(kuò)張的打算？如果擴(kuò)張的話，是只考慮一線城市，還是全國(guó)都將大面積建立4S店？
范自強(qiáng)：截止至三季度末，我們有52家林肯中心，還有三家分公司（即由林肯中心投資管理，符合林肯零售品牌設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)銷商分支機(jī)構(gòu)）。根據(jù)之前對(duì)外公布的計(jì)劃，在今年年底之前我們將實(shí)現(xiàn)65家林肯中心的開(kāi)業(yè)。按計(jì)劃，2017年底，我們將開(kāi)設(shè)80家林肯中心�，F(xiàn)在我們開(kāi)始試圖嘗試一種稱之為分公司的形式，其實(shí)也是通過(guò)這種形式在一些相對(duì)小的市場(chǎng)，比如3-5線城市，快速提升網(wǎng)絡(luò)覆蓋和服務(wù)覆蓋，以便于林肯的產(chǎn)品與服務(wù)覆蓋到更多的中國(guó)消費(fèi)者。一線市場(chǎng)現(xiàn)在顯然從市場(chǎng)規(guī)模和容量上是大的。從之前一些行業(yè)經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，銷量和經(jīng)銷商數(shù)量之間是有關(guān)系，但是需要一個(gè)合理的匹配關(guān)系，所以在選擇地區(qū)上我們還是相對(duì)比較謹(jǐn)慎和穩(wěn)健的。
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